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客服呼叫中心的工作质量管理

2012-03-02 21:05 作者: 来源: 本站 浏览: 569 次 我要评论客服呼叫中心的工作质量管理已关闭评论 字号:

摘要: 呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关...

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看,呼叫中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标,从单纯的人员素质转变为知识利用。

1. 呼叫中心现场管理者,如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够
2. 监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;  
3. 客服代表可能对规定有误解
4. 缺勤率可能太高
5. 相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多
二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。 
三、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由ACD收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况: 
1. 等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。 
2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。 
四、 平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录,广州呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。

五、 平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。 
六、 平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。

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