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企业级呼叫中心的特殊功能要求

2012-03-02 21:10 作者: 来源: 本站 浏览: 555 次 我要评论企业级呼叫中心的特殊功能要求已关闭评论 字号:

摘要: 呼叫中心:英文:call centre(英国), contact center(美国),其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各...

呼叫中心:英文:call centre(英国), contact center(美国),其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义,几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心,甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。对大多数企业来说没有一个部门能象呼叫中心无论这个呼叫中心做的是内部销售代表还是售后服务人员那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知.

企业呼叫中心有其特殊的功能需求  
区别于传统的大规模呼叫中心,用于企业的广州呼叫中心除了要具备一般呼叫中心的功能外,由于其服务和运作特点,还要求具备一些其他功能:  
1)完备的交换功能促进高效办公  
传统意义上的呼叫中心主要实现的是:交互式语音应答、排队系统、通话记录、兼听、录音、传真、IP电话以及与数据库的集成。  
但作为企业的呼叫中心,其首先必须是一个完善的电话系统,具备电话系统的各种交换功能。因此,除了以上的功能外,还对办公电话提出了更高的要求。对于一个企业来说,呼入的咨询电话与客户服务电话只占其业务的50%,另外的50%来自巨大的办公电话使用量。如系统回叫、中央交换机支持转接、利用语音信箱回电、系统回叫、用HOP OFF功能拨打电话等。  
2)灵活的座席管理实现全民皆兵”  
企业的呼叫中心不会像传统意义上的呼叫中心那样,具有庞大的专职座席群,因此,企业的上海呼叫中心对灵活的座席管理有很高的要求。  
有必要说明的是,呼叫中心中的座席并不等同于普通意义中的分机座席是专职守在电话边,专门提供客户电话服务的人员,例如114服务台的应答员。  
企业呼叫中心拥有的大多数都是兼职座席,即员工在完成其本职工作的同时,又身兼企业呼叫中心的座席一职,以达到节约人力、降低成本的目的。  
企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组,当有客户呼入时,系统自动智能将来电分配给已登录座席,电话按一定的设置顺序振铃。一个分机用户可以同时登录多个分机组,这样可有效实现公司组织结构的交叉。企业的员工可以便捷地登录或退出任一工作组,企业管理人员也可以根据具体情况决定登录客户服务组的人员和数量,以实现全面统筹安排人员,更充分地利用企业人力资源,做到资源配置最优化。  
3)时段的话务设置保证信息畅通  
企业的深圳呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心那样,需要7×24小时有座席值班,企业的电话必须根据上、下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外,必须要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。  
为了保证随时随地为客户提供服务,员工需要将其分机电话转接到包括手机在内的任意电话,这就要求系统可以自动呼叫其家庭电话、手机以及其他电话,以找到被呼叫方当然也可以保护员工的私人电话号码。  
4)有效的商务功能增加企业赢利  
正是因为专职座席少,甚至没有,企业呼叫中心必须用更先进的技术来弥补不足。它需使用一些高级的功能,如电子邮件自动应答、座席与客户的交谈等。但目前这些功能在一些大型的呼叫中心中可能都还没有得到应用。  
与此同时,呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体,实现三网合一。公司可根据自己的工作流程,在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书,即使分机用户不在公司,也能通过电话参与工作。由此,企业建设呼叫中心不再仅仅是用于提高客户服务水平,而且可以扩大企业赢利。  
5)务实的客户关系管理提高企业竞争力  
随着经济全球化及市场竞争日趋白热化,客户逐渐成为企业所有业务的核心。对于客户管理软件CRM)的应用,也逐渐上升为各企业关注的焦点。将实用的CRM客户关系管理软件集成到呼叫中心中,将真正提升企业对呼叫中心的满意度,大大提高企业本身的竞争力。 
现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

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