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如何评估CRM系统的成熟度

2012-03-20 11:58 作者: 来源: 本站 浏览: 532 次 我要评论如何评估CRM系统的成熟度已关闭评论 字号:

摘要: 作为一项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中,更夹杂了部分”中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估.那么,应该如何评估CRM系统…… 有时候,我们需要从很多角度来认识一个企...

作为一项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中,更夹杂了部分”中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估.那么,应该如何评估CRM系统……
有时候,我们需要从很多角度来认识一个企业.因此,CRM评估标准也要考虑到各个角度.这样确立的标准便是基于实践的标准,而不是”高高在上”的标准.
随着后工业时代出现的激烈竞争,越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移.在当今的电子商务时代(注意这里是真正的电子商务,而不是传统商务时代),消费者的选择范围大大扩大,而转移成本被大大降低,产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力.因此,企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升,并逐渐成为企业的核心竞争力之一.
这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理,并逐渐部署CRM项目的起因.但是,我们同时也应看到,企业部署CRM的过程并非一帆风顺.在市场上曾经出现过种种不同的声音,尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多.
的确,作为一项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中 SaaS,更夹杂了部分”中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估.
期待标准出台
目前,在整个CRM市场中,大部分声音都是由软件厂商发出的,而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱,并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生.这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准.因此,对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起.很多评判只是基于个人角度而作出,很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行.
随着市场的增长,这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍,尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍,往往需要很长一段时间才能完全消除.
无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户,都强烈希望业内能够有一个”公正”的声音或者方法,来对项目实施前后的风险、效果加以评估.这一点很难,但也很关键,因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上,仍然需要有一个标准.
虽然完成这样的事情很艰难,因为它涉及到整个行业的参与和自律,尤其是在目前这样一个还不能称之为”产业”的未成熟行业.但是,我们却不能因为感到艰难就停止脚步.正是由于应用CRM企业自身的复杂性,才导致了CRM应用上的复杂性.为了分析这一点,我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型:
不同行业:金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等;
不同规模:大型集团、中型企业、中小型企业等;
不同组织架构:职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等;
不同发展阶段:导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等;
不同销售模式:交易型、耗材型、项目型等;
不同规划:一次到位、分步实施、中心复制等;
不同关注点:客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等;
不同形态:成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等.
可以看出 客户管理,我们需要从很多角度来认识一个企业.所以,CRM评估标准也要考虑到各个角度.这样产生的标准便会基于实践,而不是让人产生其”高高在上”的感觉.
“CRM能力成熟度模型”
目前,在CRM部署方面还存在几个瓶颈,也就是”如何来评估CRM产品”、”如何评估CRM项目”以及”如何监控CRM过程”.市场需要标准,但如果它只是一个简单的标准,仍不能适合各种复杂的应用.市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系,我暂且称之为:CRM能力成熟度模型.
不同行业对CRM的需求和要求是不同的,在企业发展的不同阶段,CRM应用需求和要求也是不同的,因此,我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀.有些企业的业务规模很大,分支机构遍及全国,而其管理水平却较低.对于这种类型的企业而言 云计算,其实施CRM项目的第一阶段目标,是完成客户数据的及时、有效采集,完成这一步便意味着成功.但是,对于一些专家和其他企业而言,这样的目标却象征着失败.
所以,我们更要将这种情况体现出来,用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它.比如说:一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一,这从整体应用上来说是失败的,但是就当前项目阶段而言却又是成功的.CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度,反映出其在当前阶段的成熟度,而不是简单意义上的”成功”或”失败”.
对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的,对于企业管理工程,实际上并没有成功和失败可言,只有不断进取和不断变革.
CRM能力成熟度模型将从三个层次进行:
企业CRM能力成熟度模型:基于企业的角度,对企业的整体CRM战略规划、执行能力进行评估.很多企业和项目在部署CRM之前,恰恰忽略了企业自身能力的问题.如果不进行全面细致的能力评估,看到真正的需求和差距,不针对具体的需求和需要进行提升,如何有效地进行部署?如果这个企业连最基本的客户数据采集能力都不能执行,那么为其规划一个很完美的商业智能目标又怎么可能实现呢?
CRM产品能力成熟度模型:基于软件厂商的角度,对CRM软件厂商的系统产品进行评估.因为产品属于不同规模、不同领域和不同架构,所以评估体系会比较复杂而全面.基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估,有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考.需要注意的是:CRM产品能力成熟度模型并不是在告诉大家某一款产品比另一个产品好,而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析.
CRM项目能力成熟度模型:基于项目的角度,对具体的CRM项目尤其是项目过程进行评估.每一个项目都有其存在的理由,因为每一个项目都有属于自己的目标 客户管理系统,无论是显性的还是隐性的.因此,对于一个项目的评估,也应该参照一个标准,基于项目目标对整个项目过程进行评估,尤其是整个项目的规划能力、阶段实现能力、持续优化能力等都将成为关键指标.
作为一个能推动整个CRM市场前进的标准模型,它一定需要整个行业的各方面力量协同参与,比如CRM厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相关实践人员、信息产业部及相关部委等都应参与.声音越多,尤其是来自实践人员和用户的声音越多,就能更好地提升模型的有效性和价值.
CRM能力成熟度模型可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估厂商CRM系统的成熟度(而不是简单的好与差)、评估CRM项目的成熟度(而不是简单的成功与失败) 客户管理软件,相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进.

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